W swojej książce „Klienci na całe życie” Karl dzieli się z czytelnikiem swoim osobistym doświadczeniem w budowaniu stabilnego i wysoce dochodowego biznesu. Przez trzydzieści lat powiększył swój kapitał prawie 50 razy.
Sama książka jest interesująca. Niektóre myśli są paradoksalne. Podstawowe idee można wypowiedzieć własnymi słowami, warunkowo w formie „Dziesięciu Przykazań”.
10. Nie gonić za jednorazową sprzedażą, spraw, aby klienci wrócili
Karl twierdzi, że zysk to nie tyle pieniędzy, które klient zostawił w sklepie, ale ile pieniędzy przyniósł do tego sklepu przez całe życie. Więc: rób wszystko, aby klient był zadowolony i ciągle do ciebie przychodził.
Jest wiele sposobów. Jedno z oczywistych: wybrać dziesięciu klientów, którzy osiągnęli największy zysk przy jednorazowym zakupie, a tydzień po transakcji zadzwonić do nich. Dziękujemy za zakupy; wyjaśnić, czy są zadowoleni; zapytaj, co można poprawić w Twojej firmie.
9. System, nie uśmiecha się
Uśmiech jest dobry. Czy widziałeś, jak uśmiechają się menedżerowie McDonald? To miłe, sprawia, że klient jest szczęśliwy. Zadowolony teraz, podczas jednorazowego zakupu. Ale jaki jest pożytek z uśmiechu, jeśli coś pójdzie nie tak? Klient może się radować w momencie zakupu - ale jeśli kanapka okaże się surowa, nie wróci już tutaj.
Jakość pracy jest o wiele ważniejsza. Pamiętasz karczmarza Palivetsa ze Schweik? Otwarcie był niegrzeczny wobec klientów - ale jego pokój był zawsze pełny. Ponieważ piwo było zawsze świeże, a jedzenie jest nieporównywalne. Nieuprzejmy oczywiście nie powinien, ale piwo powinno być świeże.
8. Obiecuj mniej, rób więcej.
Oczywisty pomysł: lepiej zrobić więcej niż oczekiwał klient. Będzie zadowolony. Ale jest pewien niuans: nie przechytrzysz się i nie wyjdziesz ze skóry.
Jest sztuczka: obiecaj klientowi mniej niż faktycznie. Obietnica za mało jest również zła, ponieważ przeraża kupujących. Ale w swoich możliwościach, aby dać trochę więcej niż obiecałeś.
To samo dotyczy stawek. Umieść w metce cenę o 10% więcej niż Twój biznesplan - i zrób zniżkę. Nawiasem mówiąc, nie wszyscy proszą o rabaty, ale to nie jest powód, aby w ogóle ich nie oferować.
7. Gdy klient prosi o coś, twoja odpowiedź brzmi „tak”
Nie chodzi nam wcale o zasadę przedstawioną przez Dale Carnegie. Jego zalecenie „zawsze uśmiechaj się” i „zawsze mów TAK” odnosi się do prymitywnej manipulacji rozmówcą.
Sprawa jest inna: musisz być przygotowany na każdy bieg wydarzeń. Jeśli masz „Plan B”, jeśli jesteś pewny zapasów i dokładnie znasz stan magazynu, możesz odpowiedzieć twierdząco. I klient będzie zadowolony.
Jest takie powiedzenie „klient ma zawsze rację”. Oczywiście tak nie jest. Ale nawet jeśli klient jest oczywiście w błędzie, nadal mu się zgodzi - na pewno się do ciebie zwróci.
6. Przetaktuj kontrolery - i ogólnie wyeliminuj OTC
Paradoksalna rada? Kto będzie monitorował jakość towarów? A kto będzie kontrolował logistykę i odpowiadał na recenzje klientów?
Odpowiedź jest prosta: każdy pracownik na swoim miejscu musi znać standardy jakości i być w stanie je kontrolować. Ponadto pracownik, który czuje się osobiście odpowiedzialny za wynik, działa lepiej. A pod nadzorem kontrolera woli zhakować i obwinić wszystko o nadzorcę.
Ponadto właściwa organizacja samego procesu biznesowego zawiera wewnętrzne informacje zwrotne. Jeśli istnieją i działają, jakość zostanie zapewniona automatycznie.
5. Brak reklamacji? Coś jest nie tak
Skargi są dobre i pomocne! Skargi klientów mówią o tym, co można poprawić w firmie. Słuchaj skarg, nie bierz sprawy do końca.
Jeśli skarg jest mało lub wcale, jest to bardzo niepokojący sygnał. To, że rozproszyliśmy kontrolery i dział obsługi klienta, nie oznacza, że klienci są zadowoleni ze wszystkiego. Mechanizm sprzężenia zwrotnego prawdopodobnie nie działa. Klient może być niezadowolony, ale zbyt leniwy, aby „zadzierać z tymi oszustami”.
4. Zmierz wszystko
Wszystko można zmierzyć w biznesie. Liczby są krwią twojej opinii w firmie. Powinieneś wyraźnie zobaczyć, które zmiany poprawiły wydajność, a które nie (lub nawet pogorszyły się).
Pomiar wydajności motywuje pracowników. Pomiar parametrów technologicznych zapewnia sprzężenie zwrotne z technologiem. Mierzenie skuteczności reklam ułatwia planowanie budżetu. Można nawet zmierzyć opinie klientów!
3. Wynagrodzenia są niesprawiedliwe
Traktuj swoich pracowników nie jako niewolników, ale jako pełnych partnerów. Nikt nie będzie po prostu pracował za grosz. To powiedzenie jest prawdziwe: „trzeba też trochę wyrządzić krzywdę”.
Zatrudnianie taniego personelu jest droższe. Jeden wysoko wykwalifikowany rzemieślnik zrobi więcej i więcej niż trzy głupie grosz.
Odejdź od wynagrodzeń netto, skorzystaj z elastycznego systemu premiowego. Grzywna pracownika obniża motywację, a nagroda budzi optymizm. Im lepsza osoba pracuje, tym więcej dostaje.
2. Bądź grzeczny
Zasada nie jest tak oczywista, jak się wydaje. Uprzejmość w komunikacji z klientem i personelem to nie tylko norma etyki biznesowej. Dzięki uprzejmości możesz najskuteczniej rozwiązywać trudne sytuacje. A przy normalnym przebiegu wydarzeń zapewni partnerowi optymizm. Czy pamiętasz, że pracownicy są twoimi partnerami? I z klientami, więc wszystko jest jasne.
1. Kradnij pomysły konkurencji
Ale ta rada jest czystą prowokacją. Oczywiście kradzież nie jest dobra. Ale nie będzie problemu, jeśli spojrzymy na konkurenta, jak zorganizowany jest proces sprzedaży? Cykl produkcyjny Wreszcie parkowanie?
Tak zrobili Japończycy. Teraz widzimy, do czego to prowadzi. To właśnie robią dziś Chińczycy - i wynik jest oczywisty. Nawet informacje o błędach innych ludzi są przydatne, ponieważ pozwolą ci je samemu zapobiec.
Nigdy się tam nie zatrzymuj. Pamiętaj, że konkurenci nie stoją w miejscu. Jak powiedziała Królowa w Carol's Looking Glass: „musisz biegać tak szybko, aby pozostać na miejscu, ale aby się gdzieś dostać, musisz biegać co najmniej dwa razy szybciej!”